TEMAT SZKOLENIA: Obsługa trudnego klienta. Jak budować asertywność w relacji z klientem?
TERMIN SZKOLENIA: Do ustalenia – zapytaj nas o termin
CENA: 800 zł + 23% VAT
CELE SZKOLENIA:
- Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i budowania dobrych relacji z klientami
- Nabycie umiejętności prowadzenia rozmowy i dopasowania się do różnych klientów i ich specyfiki (odpowiedni dobór słów, argumentów)
- Wykształcenie u uczestników umiejętności aktywnego słuchania, zadawania pytań, kierowania rozmową
- Poznanie skutecznych metod radzenia sobie z trudnym klientem. Wzmocnienie umiejętności asertywnego radzenia sobie z klientem
- Zapoznanie się z technikami budowania wewnętrznego spokoju w sytuacjach stresujących
- Budowanie atmosfery współpracy i efektywnej komunikacji wewnątrz firmy
METODYKA PROWADZENIA SZKOLENIA:
- Ćwiczenia indywidualne i grupowe/gry aktywne
- Symulacje
- Odgrywanie ról i scenek/drama stosowana
- Case studies
- Dyskusje moderowane/problemowe/debata/burza mózgów
PROGRAM SZKOLENIA:
- Podstawowe zasady obsługi klienta – komunikacja jako kluczowy element naszej efektywności
- Umiejętność słuchania jako sposób przeciwdziałania powstawania trudnych sytuacji
- Narzędzia budowania zrozumienia
- Wywieranie wpływu – komunikacja werbalna i niewerbalna
- Pewność siebie, śmiałość, zdecydowanie w procesie komunikacji z trudnym klientem
- Zachowania prowokujące postawę „trudny klient”
- Typologia trudnego klienta
- Zasady radzenia sobie z zastrzeżeniami na poziome merytorycznym i emocjonalnym
- Stres, którego źródłem jest klient – jak sobie z nim radzić. Sztuka kontroli emocji i stresu
- Psychologia obsługi trudnego klienta zarządzanie emocjami i konfliktami – jak rzdzić sobie z klientami konfliktowymi?
- Sposoby reagowania jednostki w sytuacjach konfliktowych
- Nastawienie do obsługi klienta. Emocje i nastawienia
- Zachowania asertywne w obsłudze klienta
W RAMACH SZKOLENIA ZAPEWNIAMY:
- Przygotowanie merytoryczne oraz przeprowadzenie szkolenia
- Zapewnienie wykwalifikowanej kadry dydaktycznej posiadającej duże praktyczne doświadczenie w/w zagadnieniu
- Przygotowanie materiałów szkoleniowych dla uczestników szkolenia
- Certyfikat potwierdzający uczestnictwo w szkoleniu
- Wsparcie poszkoleniowe w formie elektronicznych konsultacji z Trenerem w ciągu miesiąca od zakończenia szkolenia
- Wyposażoną salę szkoleniową z cateringiem (dwie przerwy kawowe i lunch)